T2 запустила специальную линию помощи клиентам после атаки мошенников
Видео в нашем телеграм канале: Высота 102 в телеграм
Оператор запустил омниканальную линию для помощи абонентам, столкнувшимся с мошенниками. Клиенты оператора могут обратиться на горячую линию 611 и в чат поддержки в мобильном приложении. Там они получат консультацию, алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации. За первый месяц работы на горячей линии помогли 15 тыс. клиентов.
Ранее клиенты оператора также обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.
При звонке на горячую линию клиент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложенияT2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только клиент нажимает ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.
Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс.клиентов на горячей линии и 7 тыс. клиентов в чате мобильного оператора.
Топ-3 сценария мошенников, из-за которых клиенты обращаются за помощью:
• попытки выманить персональные данные для взлома от Госуслуг;
• попытки заполучить код для доступа к ЛК T2;
• спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.
Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.
Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов иэмоциональный фон консультаций, в 89%консультаций специалистам удаетсяуспокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах– 96%.
Фото:Т2
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280, erid: 2SDnjdZcJMa
<!—Категория: —> <!—Баннер: —>
window.yaContextCb.push(()=>{
Ya.adfoxCode.create({
ownerId: 284445,
containerId: ‘adfox_17386515826731865’,
params: {
p1: ‘cvwjz’,
p2: ‘frfe’,
pfc: ‘hdvle’,
pfb: ‘beekav’
}
})
})
